厌倦了“正在输入…”的客服对话,是时候pick视频客服了

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**欢迎大家前往[腾讯云+社区](https://cloud.tencent.com/developer/?fromSource=waitui),获取更多腾讯海量技术实践干货哦~** > 本文由[腾讯云视频](https://cloud.tencent.com/developer/user/2669993?fromSource=waitui)发表于[云+社区专栏](https://cloud.tencent.com/developer/column/4471?fromSource=waitui) ![img](https://ask.qcloudimg.com/draft/2669993/o4zeeb1151.gif) **关注公众号“腾讯云视频”,一键获取 技术干货 | 优惠活动 | 视频方案** 什么?! 我在某宝买的Dior999口红,竟然给我发错颜色了? 拆开快递包裹的那一刹那,我整个人都气炸了,立马拿出手机,平时花几个步骤才能找到的客服入口,一下子就被我找到了: 你们家是怎么着,第一次遇到这种事情,我买的是Dior999,你们给我发错色号了!很生气!千叮咛万嘱咐,结果你们还给我弄错了! 对方:正在输入中…… 我盯着眼前的对话框,足足有30s,屏幕上像复制粘贴似的来了这么一段话: 亲,对于您的经历,我们感到非常抱歉!已经转给售后:小丽 处理了呢~ 我…… **似乎在生活中,大家对“正在输入……”这几个字,生理般的厌恶,尤其是面对客服的时候,2C尚且如此,那么比这还难的2B服务呢?** 一家做IT企业服务的公司,通常会有销售、售前、售后、研发部门。我们只讨论客服体系,也就是售前和售后的部分。 ![img](https://ask.qcloudimg.com/http-save/yehe-2669993/wc5nulbytw.jpeg?imageView2/2/w/1620) **那么如何做好售前和售后呢?** **售前和售后在公司中处于什么样的地位?** 摆在我们面前,有两条路 **服务指标量化,KPI引导工作** 售前的业绩,与销售金额、KA客户数高度捆绑,岗位职责上,更加明确了范围:需求了解、功能演示、解决方案、上线部署/测试对接、上线培训/产品培训。 对于400客服,接通率、有效通话时长等。 对于官网工单的一线支持、二线支持,case响应时间、平均case受理时长、投服率等。 冷冰冰的数字KPI,机械化的运作。 ![img](https://ask.qcloudimg.com/http-save/yehe-2669993/v744yof3wi.jpeg?imageView2/2/w/1620) **一些感性的做法** 官网开始建设文档与资源,甚至问答栏目,社区论坛等,企图借助客户间的“帮助”与“推荐”,缓解售前与售后的压力。 **本质上,售前和售后都是在做服务,售前是企业后端与客户之间的沟通桥梁,售后侧重于获得客户满意度,进而让客户愿意为企业做其他事情,比如购买使用、复购、推荐等。** 区别于传统的线下服务,以及线上工单、在线客服的服务,市场上出现了一种新型的客服形式——**视频客服,通过小程序视频通话,用户与客服面对面沟通,服务人员通过视频指导用户操作,解决问题,提升厂商口碑。** ![img](https://ask.qcloudimg.com/http-save/yehe-2669993/ab6vxbozlo.jpeg?imageView2/2/w/1620) 举个例子 **售前环节**,比如一家在线教育企业,用户从官网初步了解某个课程的内容介绍,留下联系方式后,会受到电销人员的电话访问。经过初步的沟通后,用户觉得要更深入的了解产品,便会联系视频客服,通过视频通话,用户可以看到客服人员演示的课程内容,以及听到更全面的介绍。 再举个汽车厂商的例子,人们想要购买车的时候,可能会通过2种主要途径来了解车型,1种是网上查阅资料,进行比价等,1种是直接到线下店面,找销售沟通。这一来二去,基本上心里会有个底,再加上资深朋友的咨询。但有个问题,总会在快要下决心决定买的时候,记不起车子的型号或样子。而这个时候,通过视频通话的方式,连接客服人员,便不用再多跑一趟,视频客服会带着你详细的了解车型和性能特点等。 ![img](https://ask.qcloudimg.com/http-save/yehe-2669993/odj7jm6npe.jpeg?imageView2/2/w/1620) 这些企业业务中,都有个通用的共同特点:用户往往是从感知产品、对产品感兴趣、用户开始做各家对比、决策购买,**而视频客服的角色,往往出现在,用户对产品感兴趣,想要进一步收集信息以便做好决策的时候。** 再看**售后环节**,这里同样举个汽车厂商的例子,比如用户开车的时候,车除了问题,需要报障,一般会打电话给修理人员,这种时候,要是能让修理人员来到现场,亲自帮忙看看就好了。于是,视频客服的角色,就出现了。用户通过视频通话,可以听到维修人员远程指挥,做初步的应急处理,同时,维修人员也能看到车的状况。 可能行车过程中出故障这种事情,一般人遇不到。那么,再举个大家熟悉的例子——维修电脑。相信大家都有这种经历,自己电脑出了问题,着急打电话找IT部门,然后IT支持会耐心和你讲解,甚至远程控制你的电脑帮你解决问题。远程控制电脑,是件很危险的事情。这个事实,视频客服就可以起到很好的作用。通过视频通话,你可以根据IT支持的引导,进而操作,IT支持人员也可以看到你操作过程以及操作后的效果,整个问题解决过程,会顺畅起来。 更生活的例子,如电器维修,空调维修,冰箱维修等等,在维修人员不方便到场的时候,视频客服,便起了作用。在这些企业业务中,也有个共同点:**用户遇到问题,并且情况比较紧急,需要马上解决的时候,或者是问题难以用文字、图片的形式,进行描述的时候,采用视频通话的形式,可以显著的提升解决问题的效率。** 那么,这位神秘的视频客服,是怎么来的呢?市面上有通用的第三方解决方案么? 视频客服的由来 视频客服,是腾讯云的一款产品——实时音视频,当中的一个案例实践。 “ 腾讯实时音视频 腾讯实时音视频(Tencent-RTC)是腾讯云基于 QQ 十多年来在音视频通话技术上积累,提供全平台互通高品质实时视频通话服务的一款产品;支持微信小程序/H5页面/APP/PC客户端等接入方式之间互通,通过本方案可快速从零开始搭建出实时音视频通信平台,很好的应用于在线教育、保险定损、远程医疗与微警务等场景。” 总结下来,有3个特点 1. 支持在微信公众号,微信小程序,手机 QQ,腾讯浏览器使用音视频通话。 2. 提供全平台互通的高品质视频通话能力,兼容互动直播SDK方式接入。 3. 抗丢包率与抗网络抖动性能较强,弱网环境下保证高质量的音频通信。 > **问答** > [游戏体系结构](https://cloud.tencent.com/developer/ask/98388?fromSource=waitui) > **相关阅读** > [团战开黑必备“良药”了解一下!](https://cloud.tencent.com/developer/article/1199721?fromSource=waitui) > [再也不用担心网吧开黑队友听不清了!](https://cloud.tencent.com/developer/article/1197199?fromSource=waitui) > [3行代码,为QQ轻游戏加上语音互动能力](https://cloud.tencent.com/developer/article/1188198?fromSource=waitui) > [【每日课程推荐】机器学习实战!快速入门在线广告业务及CTR相应知识](https://cloud.tencent.com/developer/edu/course-1128?fromSource=waitui) **此文已由作者授权腾讯云+社区发布,更多原文请[点击](https://cloud.tencent.com/developer/article/1336179?fromSource=waitui )** **搜索关注公众号「云加社区」,第一时间获取技术干货,关注后回复1024 送你一份技术课程大礼包!** 海量技术实践经验,尽在[云加社区](https://cloud.tencent.com/developer?fromSource=waitui)!
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